凤凰号出品

海底捞你学不会,海底捞的公关你也学不会 | 小马宋

小马宋<更多内容2017-08-29 00:20:10

原标题:海底捞你学不会,海底捞的公关你也学不会 | 小马宋

金庸有一本小说,叫《飞狐外传》。小说里有一个我很喜欢的女主角:程灵素。程灵素自小跟药王学习用毒,后来她喜欢上了男主角胡斐。

再后来,胡斐身中碧蚕毒蛊、鹤顶红、孔雀胆三大巨毒,命在旦夕,药王曾经说过,中了这三种剧毒,无药可解。

但是后来胡斐还是活下来了,不是因为他突然开挂练了什么乾坤大挪移之类的神功,而是因为程灵素舍命为他吸毒,胡斐活了下来,程灵素死了。程灵素在死前说:“我师父说中了这三种剧毒,无药可治,因为他知道世上没有一个医生,肯不要自己的性命来救活病人。”

下面,我们来说说正题。

海底捞后厨被曝光,结果后面的故事很戏剧,刚开始是冯大辉老师的文章《我当然是选择原谅海底捞啦》,掌声雷动,但大辉老师并没提公关的事。

结果有人开始热捧海底捞公关有温度,结果很强大,让坏事变好事。

然后,又有好多位自媒体老师发射了几颗炸弹,有的说讨厌这种公关技巧,有的觉得消费者太贱,反正各个角落都挖了个遍,终于没有什么10万+的角度可写了,老师们这才作罢,去转战七夕了。

其实,就像药王不相信程灵素会舍命救人一样,大家大谈特谈所谓的“公关”,就是相信,一个企业出了事情,就一定需要“公关”。

可是海底捞并没有“公关”,既然没有公关,你去谈论海底捞的“公关”做得好还是做得差,就没有意义。

为什么说,海底捞没有公关的呢?

因为海底捞只是在做一个被发现问题的品牌和企业该做的每一件事,这不是公关,这是一个品牌的正常行为。

就像一个人,他踩了你一脚,他赶紧说对不起,我不是故意的,然后对方火气就消了,没有打架,你能说这个人在做“危机处理”吗?我说他没有,他按照自己的本性,说了一声对不起,因为他觉得就应该说对不起。

放到海底捞这件事上,先说我的几个观点。

1、后厨被曝光有老鼠,肯定不是什么很光彩的事,那些想着借这件事来炒出影响力的品牌,脑子一定是坏掉了。你出了事,你不想着怎么整改,还想着坏事变好事,这是有病。

2、任何品牌都可能出事,不出事的品牌是不存在的。华杉老师说过,品牌就是为出事而生的,出了事你可以找到、可以追责、可以处罚的品牌,才是品牌,出了事你就找不到了、不能追责、不能处罚的品牌,那就是没有品牌,那叫品牌失灵。三星手机爆炸,丰田的安全气囊点火器隐患,都是品牌出事了,但品牌就是为了出事来担责的,所以手机和汽车都被召回,丰田在4个月前宣布召回了290万辆自己的汽车。但出事的三星和丰田没有垮掉,所以一个品牌不能担心出事,因为不可能不出事,今天不出事,明天会出,今年不出事,明年也会出。

3、一个品牌出了事,就像一个人犯了错。如果很严重,那就是死刑,比如安然事件,安然直接宣布破产,为其做假账的会计师事务所安达信(当时的全球五大会计师事务所之一)则直接宣布退出从事了89年的审计业务。如果罪不至死,那就按照法律和具体情况接受处罚,不管是赔款还是关店整改,这都是正常的。品牌的反馈应该是什么?就是接受,然后改变。

讲完这几个观点,我们接着说。

所以在这件事上,我认为海底捞根本就没有“公关”。

它只是在总部知道这件事情以后,按照一个“正常”企业应该做的,发布了一个声明和道歉,并且根据监管机关的要求进行整改,并对如何杜绝这种事情发生提出了计划。

这么看来,其实大部分企业都不正常,为什么呢,因为大部分企业在被爆出问题后,不是按照常理和正常的态度去道歉、接受处罚和提出改进计划,而是想着如何删帖、掩盖事实、如何处理公众情绪等等。

甚至道歉的时候也是遮遮掩掩,语焉不详,避重就轻,这才是不正常的,一个正常的企业不会这么去做。

所以即使我的职业生涯还有过一段职业的公关公司经历,我依然对公关这个词持有疑惑,一个正常的企业是不需要的公关的,你时刻想着怎么做好服务,减少出事的可能,当你出事了你就接受惩罚、认错、赔礼道歉,这都是正常的,不存在什么公关技巧一说。

如果你在企业出事的时候,还想着如何挽回损失,我认为那就是被技巧和方法迷惑了,一个品牌该损失的时候就是要承受损失的,你越是按照真心本心行事,就越不需要所谓公关。

所以,当你称赞海底捞公关做得好,或者评价海底捞公关技巧怎样的时候,你已经学不会了。

下面我再回答几个问题:

1、海底捞难道就没错吗?

当然有错,他们两个店卫生出了问题,总部有监管失职,分店有执行问题,都是问题,但是有错了,那就改。世界上不存在没有错的人,也不存在没有错的公司。

2、总部难道提前不知道这些分店有问题?

这个我也不知道。但每个家长都有可能不知道自己孩子存在什么问题,我认为是正常的。

3、我就是不想原谅海底捞怎么办?

这是你的选择,如果有更多的人选择再也不去海底捞了,那就是海底捞因此要承担的损失,或许很严重,或许不是那么严重,但一个品牌只要没死掉,它只要诚心正意,真心改进,它就依然有机会再发展壮大。

4、海底捞这明明是公关技巧,你还说不是?

我想问,如果这是公关技巧,那它究竟该怎么做,才不是公关技巧呢?他不该发声明让公众知情?他夜观天象,觉得这种事发个声明会变成好事?他该撒泼打滚耍赖说我们没有错,都是临时工做的?

反正我不知道该怎么做。

5、难道公关没有用?

这个我现在没法回答。但我服务的客户里,就有很多没有公关部门。

6、企业需要做公益吗?

不需要。企业做好经营,为员工创造福利,提供机会,为顾客创造价值,保证产品不出问题,就是最好的公益。做牛奶品牌,最好的公益不是捐款建希望小学,而是不放三聚氰胺;做手机品牌,最好的公益不是赞助贫困山区,而是保证手机不爆炸。

本文来自凤凰号,仅代表凤凰号自媒体观点。

凤凰争鸣微信号

来点暖心的!
扫这里

凤凰精品

  • 小马宋
  • 暖新闻
  • 热追踪
  • 在人间
  • 军机处
  • 洞见