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“热晕门”暴露航空公司的傲慢与无礼

乔志峰<更多内容2017-08-07 11:02:42

“热晕门”暴露航空公司的傲慢与无礼

乔志峰

乘客飞机上被热晕网友怒怼航空公司,网友:怼得及时。8月1日,大连飞往深圳的ZH9632次航班,乘客登机后数小时未起飞,一名女乘客在机舱内因中暑晕倒,机场地面救护人员上飞机进行救治。之后,机组人员要求晕倒女客签署免责协议才能起飞。该事件爆出后,不少网友质疑深航为何不开空调,并让乘客签署免责协议。对此,深航相关负责人岳先生回应,当天大连机场的空调车有限,无法供给所有等待的飞机。飞机的辅助动力装置APU提供的空调冷气有限。而对于“免责协议”,实际是“告知书”。但该说法又迎来包括不少航空业内人士在内的“更强烈”的质疑。(8月7日《北京晨报》)

​航班长时间延误、导致乘客被热晕,这是不折不扣的丑闻。虽久受诟病,时至今日航班延误的问题依然普遍而严重。当然,有很多延误是由客观原因和不可抗因素造成的,乘客对此应给予充分的理解和宽容。而作为航空公司,更应当充分认识到由此给乘客带来的不便和出行成本的增加,心存歉疚,并且尽最大努力提升服务水平、安抚乘客情绪、积极主动解决乘客等候期间产生的诸多问题,将延误带来的负面影响降到最低。

很遗憾,我们在此次“热晕门”事件中,并未看到涉事航空公司的高质量服务,以及对乘客权益和消费感受的充分尊重,而是感觉到了几分“店大欺客”的意味。特别是所谓的“免责协议”或者说是“告知书”,更是暴露了航空公司的傲慢与无礼。可以说,招来如潮的批评纯属航空公司对突发事件处置不当造成的。舆情汹汹,航空公司事后哪怕抛出再多的解释和客观原因,都难以服众,更难以完全弥补由此给公司造成的负面影响。教训非常深刻,值得认真反思。

​航空公司提供的是公共运输服务,并且是“在天上飞”的公共运输服务,相对其他服务较为特殊,涉及包括乘客本人在内的飞行安全,因此会采取一些相对严格的管理措施,比如登机要进行安检等等,也需要乘客在一定范围内让渡部分自由和便利。绝大多数乘客对此是理解的,也是配合的。

但这并不意味着航空公司就可以出台过多、过滥的限制措施或随意损害乘客权益。哪怕是出于安全需要,也必须尽量减少对乘客带来的不便。否则,不仅有推卸责任之嫌,也可能影响到本行业的口碑和美誉度,进而对业务产生影响。特别是在铁路运输效率极大提高的大背景下,航空公司面临的竞争压力不断加大,消费者出行有了更多的选择,已然被分流了一部分。强化服务才是留在客户的根本之道,切莫让服务和态度成为航空业有序发展的短板。

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