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苏宁为天天怒怼京东 快递业耍“嘴炮”治标不治本

龙飞<更多内容2017-07-30 09:37:56

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7月19日,京东发布公告,称“7月底平台将对综合服务质量较差,违反平台规则的天天快递进行停用处理。”京东相关负责人表示,因天天快递在京东的快递服务评估和打分机制中位居末位。天天快递则表示,京东未与其进行深度沟通,理由牵强,深表遗憾。7月21日,天天快递相关人员已经向国家邮政局投诉京东严重扰乱市场秩序。

京东和天天的“撕逼战”可谓是各执一词,面对此情此景,天天的大东家也终于忍不住发声了。

2017年1月2日,苏宁云商发布公告称,其子公司苏宁物流收购估值42.5亿的天天快递全部股份。到今年4月,苏宁已经完成天天快递70%的股权收购,总计花费29.75亿元。

从股权占比上说,苏宁从今年1月开始已经是天天的大股东,面对京东的对天天的下手,苏宁当然不会袖手旁观,于是乎苏宁云商集团副董事长孙为民24日在其微博上撰文称,京东强行切断与天天快递的信息接口,原因是苏宁投资了天天快递。京东与苏宁是直接竞争关系,与苏宁投资的天天快递有间接竞争关系,京东不与天天快递合作,在意料之中。

不过,就在苏宁和京东还在撕逼的时候,京东又连续封杀包括圆通、百世汇通、EMS在内的多家快递公司。

圆通速递昨天在官方回应中表示,京东霸权已经不止一次,行业应该反对一切依靠平台霸权强迫站队、清除异己的行为。

今天上午,被京东封杀的百世快递也公开回应称,京东未公布任何考核数据,却以“服务质量”为由,单方面强行干预平台卖家对第三方服务商的自有选择权。市场秩序被扰乱的同时,卖家、消费者的权益也受到损害。

电商巨头“互怼”,暴露物流短板

虽然京东以“提升购物体验”为由,在拿天天快递开刀以后,陆续对其他快递公司也进行封杀,虽然众多物流公司对京东的这次封杀颇为不满,但从目前的物流现状来看,由于第三方物流多采用加盟制的确会存在用户反馈的体验不好的现象。

毕竟地方性的人员素质层次不齐,而快递业的高速发展、外卖平台的集聚扩张,导致很多快递岗位处于紧缺状态,而快递公司像“三通一达”的这种加盟模式,为了紧跟快递的发展步伐,平衡快递业的供需关系,在人员配置上难免出现素质低劣等人员的加入。尤其是在一些三四线城市,快递行业的这种职业地位并不能俘获很多有素质人员的加入,虽然不存再鄙视的行为,但至少他们不会认为这是什么高大上的职业。

早些时候圆通事件的发生,其实就是一个很好的案例,这种加盟制的发展模式相比直营店在人员管理上难免会出现层次不齐,毕竟有些地方性的加盟商在很难招到有素质的快递员的时候,就会找一些年龄偏大、没有文化又不愿干苦力活的人员加入,而这些人因为对于工作背后所折射的企业文化没有深层次的了解,干工作也是处于一种“能干了干,不能干走人的态度”,这种得过且过的形式让很多地方的快递业处于一种病态的发展状态。

但对于用户而言肯定不会管这么多,因为用户在进行网购的同时已经为快递服务这一块进行了缴费,如果得不到好的服务质量,自然会对快递进行投诉、谩骂等处理方式,而一旦快递员进行反驳,二者之间的掐架也是在所难免的。

提升电商体验是好,但不应该“一刀切”

京东作为知名的电商平台,自营业务一直都是其重点发展的领域,再其自营的商品中也都是使用京东自建的物流快递。但在京东平台上的第三方企业商户则大都会自由选择相应的快递公司。而此次,一旦京东关闭服务接口,那就意味着用户将无法继续使用天天快递的服务。

虽然京东以“提高用户体验”为由来行使了对物流企业的优胜劣汰权利,但这种做法难免有些太武断,毕竟电商平台关系的利益链条不止京东一家,这种单方面的停止物流服务,在伤害了商家利益的同时也忽略了用户的权益。

实事求是地讲,天天快递不是中国最大、也不是服务最好的快递公司,但一定是服务性价比很有竞争力的企业。在苏宁对接天天快递业务半年多时间里,通过分享管理经验,开放仓储资源、共享干线网络,进一步提升天天快递的服务能力和服务质量。国家邮政局发布的今年上半年快递服务申诉率统计中,天天快递申诉率下降到5.51,成为全行业服务质量提升最快的企业。

虽然从京东的言论上说,不管是天天还是其他快递公司都存在服务质量差等情况,但这种以偏概全的说法难免有些太武断,因为在快递业发展良莠不齐的状态下,有些地方有些人员的服务质量确实很难达标,但这不能覆盖整个快递品牌,作为电商平台来说应该利用数据区别对待,或者说具体到哪一片区、哪一个人,通过这种有效监管从而提升快递业的服务水准。

加强用户权限,促使快递业良性发展

关于天天和京东的这次事件,虽然牵扯的有点大,但是导火线还是以“用户体验”为源头,不过这种用户体验是常年日久积累的,京东和快递行业可谓是双方面都有责任,因为对于恶性的用户体验,用户反馈是即时的,但不管是电商平台和快递企业都没有过多的将用户体验的问题提上议程,导致很多快递企业让快递人员很放肆,当然也有些其他原因,比如快递人员很难招聘、流动性比较大的问题,为了维系企业的生存只能得过且过。

翻阅过去几年快递服务的满意度调查,2016年天天快递得分70.8分,在十大(邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达快递、百世快递、天天快递、国通快递和宅急送快运)中排行第九,2015年70.3分位列第九,2014年68.8分位列第九。排名一直不变,得分逐年提升。

天天为京东服务超过5年,过去几年也未曾说要关停天天接口,但才被苏宁收购就要被剔除承运商队伍,确实不能不引人联想,除非苏宁跟京东物流服务标准完全不同!

虽然说这次事件还在持续发酵,但双方以“用户体验”为导火索的这场战役明显的将用户作为二者相互嘴炮的炮灰。但从电商平台的整个发展历程来看,除了淘宝早期有自选快递权限以外,其他的平台都是电商平台自选分发,根本没有提供用户自主选择快递的权利,这让那些有快递毒瘤的加盟商更加恶化,因为平台和加盟商的不管不顾,导致用户的反馈成为一纸空文,久而久之当用户的权利难以放大,快递业集聚的危险分子也越来越多,一旦电商平台和快递崩盘,用户只会成为二者互相撕逼的炮灰。

早有专家建议,要想促进电商和快递业的均衡发展,要将快递的选择权由平台、电商交给消费者,也有专家建议在电子商务法中明确电子商务主体选择快递服务和消费者选择快递服务之间的关系。总之是要理顺平台、电商、消费者在快递服务选择中的话语权大小的顺序,对于快递企业来说,则应做好多种准备,避免对某家平台过度依赖,以防一旦“婚姻”破裂,损失惨重。

本文来自凤凰号,仅代表凤凰号自媒体观点。

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